Reclamar al seguro. Te explicamos cómo hacerlo.

La misión de cualquier compañía aseguradora es cumplir con tus expectativas. Sobre todo en el momento de la verdad, cuando tienes un siniestro. Cuando necesitas que te ayudemos y te demos una solución. Aunque este es nuestro propósito, no siempre lo logramos. Por eso existen diferentes vías para reclamar al seguro, una vez que dichas discrepancias, hayan tocado techo. A continuación te contamos qué hacer para reclamar a tu seguro y que el proceso sea lo más ágil posible.

¿Por qué motivos puedo reclamar a mi seguro?

En general por cualquier motivo derivado del incumplimiento del contrato de seguro. En nuestro caso, durante el año 2018 hemos recibido 18 solicitudes entre quejas y reclamaciones. Entre ellas, solo tres se han llevado a trámite. Nuestro compromiso es dar una respuesta rápida y eficaz a nuestros clientes. Por eso, el plazo medio de respuesta durante este período, ha sido de 17 días.

¿En qué puede ayudarte tu mediador de seguros?

Tu mediador es el profesional de confianza que sabrá aconsejarte legalmente sobre las diferentes posibilidades de reclamación. Es aconsejable seguir sus indicaciones para recurrir de forma amistosa e intentar solucionar así la incidencia, evitando gastos innecesarios.

 

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¿Cómo reclamar al seguro si no estoy de acuerdo con la resolución de mi siniestro?

La mayoría de reclamaciones que recibimos tienen que ver con el rechace de un siniestro o una indemnización inferior a la que tenías pensada. La Ley obliga a las aseguradoras que resuelvan las quejas de sus clientes, beneficiarios y terceros, a través del servicio de atención al cliente. Adicionalmente, algunas aseguradoras disponen de la figura del “defensor del asegurado”. Una figura independiente que actúa como vía de reclamación y cuya decisión, es vinculante.

¿Qué proceso de reclamación debo seguir en Unión Alcoyana Seguros?

En nuestro caso, procuramos atender todas las consultas con rapidez y sin perder de vista, el lado humano que nos caracteriza. Por eso, estamos adheridos a la Guía de Buenas Prácticas de Resolución de Reclamaciones, de UNESPA (Asociación Empresarial del Seguro). Nuestro compromiso, se materializa en resolver, dentro del plazo máximo de un mes, las quejas y reclamaciones que formulen los tomadores, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados, por parte del Servicio de Atención al Cliente (SAC). ¿Qué pasos debes seguir?

  • Antes de presentar una queja, reclamación o sugerencia, te recomendamos que revises la siguiente guía práctica. En ella encontrarás todos los pasos a seguir, antes de iniciar tu reclamación, a través de un formulario que deberás cumplimentar y enviárnoslo.
  • Posteriormente, dichas quejas y/o reclamaciones serán estudiadas, valoradas y en su medida, solucionadas. Nuestro objetivo es dar respuesta a tus necesidades. Además, te recordamos que si tienes dudas, puedes ponerte en contacto con nosotros.
¿Cómo pueden presentarse las Sugerencias y/o Quejas?

1. A través de la dirección de correo atencioncliente@unionalcoyana.es, imprimiendo y rellenando el siguiente formulario y posteriormente escaneando y enviando dicho escrito, como dato adjunto. Con el escrito deberán aportarse cuantas pruebas documentales obren en tu poder para fundamentar la reclamación.
2. Mediante el envío del formulario a la siguiente dirección postal:
Servicio de Atención al Cliente
Unión Alcoyana S.A.
C/ Gonzalo Barrachina nº 4
03801 – Alcoy – Alicante
3. Mediante escrito, dirigido al Servicio de Atención al Cliente, depositando el mismo en cualquiera de las Sucursales de la Compañía.

¿Cuál es el plazo máximo para que te contestemos tras reclamar al seguro?
  • El Servicio de Atención al Cliente podrá solicitarte que, en el plazo de 10 días naturales, completes la documentación y/o requisitos necesarios para su admisión. Si transcurrido este plazo no recibimos la documentación solicitada, se archivará la reclamación sin más trámite.
  • La decisión del Servicio de Atención al Cliente deberá adoptarse en un plazo máximo de un mes contado desde la fecha de recepción de la queja o reclamación ante el mismo, sin que, a estos efectos, se compute el tiempo que tardes en completar la documentación, conforme a lo dispuesto en el artículo anterior.
¿Pueden rechazar una queja y no tramitarla?

Efectivamente, el Servicio de Atención al Cliente puede no admitir a trámite aquellas quejas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicar tal acuerdo al interesado.

¿Puedo recurrir a tal respuesta si no estoy conforme?

Sí, la contestación a las quejas será susceptible de recurso ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Esto podrás ponerlo en marcha siempre que hayas presentado tu queja ante la aseguradora con anterioridad y tu petición haya sido desestimada o no hayas recibido respuesta, transcurrido un mes.

¿Y si no me contestan?

En el supuesto de que, transcurrido el plazo, no hayas recibido comunicación alguna, podrás dirigirte a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Tienen dos meses para llevar a cabo las actuaciones necesarias para conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instando, en su caso, a que ésta se produzca. Si la DGS falla a tu favor, tu aseguradora no está obligada a acatar su veredicto, pero puede ser expedientada.

También puedes rellenar una hoja de reclamaciones en cualquier oficina de tu aseguradora y remitir una copia a la oficina de consumo. La cuál propondrá una junta de arbitraje para intentar resolver el conflicto. Ambas partes deberéis aceptar esa junta, para que avance el proceso.

¿Puedo iniciar otras acciones legales?

Si no obtienes el resultado que consideras oportuno tras reclamar a tu aseguradora o si, simplemente, prefieres saltarte estos pasos, puedes dirimir las diferencias por un procedimiento de mediación o de arbitraje privado. O bien, mediante una demanda en el juzgado, siendo competentes los del domicilio del asegurado.

Y con todo ello, esperamos haber resuelto tus dudas. ¡Aunque esperamos que no tengas que pasar por esta situación!

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